Cómo optimizar la experiencia del cliente tras la compra en WooCommerce

Para los usuarios del comercio electrónico puede considerarse que la fase más estresante del proceso de compra es el tiempo que pasa desde que realizan el pago hasta que recibe el producto en casa.

Y si nuestro producto no es lo que esperaban, este periodo se puede alargar hasta que consiguen devolverlo.

Esta es una de las razones por lo que es muy importante optimizar la experiencia tras la compra y para ello lo mejor es ver este tiempo como una oportunidad incluyendo en nuestro plan de marketing digital una estrategia de marketing de posventa.

A la hora de gestionar nuestra tienda online todos sabemos que vamos a tener que realizar un esfuerzo en conseguir la primera venta a cada cliente y no dudamos en invertir tiempo, esfuerzo y recursos en ello: crear una buena estrategia de venta, gestionar una buena usabilidad de navegación dentro de nuestro ecoommerce u optimizar el checkout de nuestra tienda online son algunos de los factores a tener en cuenta para atraer clientes nuevos.

Pero no siempre se contempla la idea de que es más rentable fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo.

Y en términos de retorno de la inversión, es mucho más rentable lo que se invierte en fidelizar que en buscar nuevos clientes.

Debemos pensar bien las acciones a realizar en ese sentido, no solo durante el tiempo en que llega el producto a tu cliente si no también una vez haya llegado.

Mientras le llega puedes llevar a cabo distintas acciones que generen la suficiente confianza, que reduzcan el estrés, y que hagan que ganes un cliente recurrente.

Pero una vez les ha llegado no permitas que se olvide de ti, no se trata de ser insistente sino de que toda comunicación sea sentida como un aporte de valor.

En este post me gustaría mostrarte algunos consejos para optimizar la experiencia tras la compra en tu WooCommerce.

 

Consejos para mejorar la experiencia en tu WooCommerce antes de que llegue el producto.

Es importante pensar en como se puede sentir tu cliente una vez ha realizado el pago, tras la alegría de haber completado la compra pueden empezar a surgir algunas dudas bastante habituales, en especial en aquellos clientes que te compran por primera vez.

¿El producto llegará en los días que pone en la web? ¿Habré elegido el producto correcto? ¿Cómo me va a llegar, lo tendré que montar? ¿Si no es lo que quiero lo podré devolver? Y un montón de preguntas que serán diferentes dependiendo del tipo de producto que vendas.

 

Mejora la información en el email de pedido recibido y completado.

No hace falta decirte, que antes de realizar ningún tipo de estrategia debes tener una correcta configuración de ajustes del correo electrónico en tu tienda online.

Una vez configurado todo, la idea es intentar reducir ese tipo de preguntas que comentábamos antes y ese estrés que le puede surgir al cliente lo máximo posible con nuestro email de envío recibido y completado.

Y si lo consigues y tu producto es lo que esperan, tienes prácticamente ganado un cliente recurrente.

• Mejora la imagen de tus emails

  Lo primero que te voy a aconsejar es que cambies los estilos de tus emails.

  Intenta huir de la imagen que ofrece WooCommerce. Adapta los emails al estilo de tu tienda, diferénciate de la competencia, mejora esa primera imagen que van a tener de tu tienda tras la compra.

  Las posibilidades de cambiar los estilos que ofrece WooCommerce son bastante limitadas.

  

  Como vemos podemos personalizar el asunto, el encabezado y el footer.

  Y si queremos realizar algún cambio más lo tenemos que hacer a través del archivo php de la plantilla del email.

  Como alternativa podemos utilizar un plugin que nos permita editar las plantillas de manera visual.

  Un buen ejemplo es el plugin Premium Email Customizer for WooCommece o Kadence WooCommerce Email Designer.

  

  

  Con estos plugins, puedes colocar distintos bloques en la posición que desees, puedes añadir logo, encabezado, textos personalizados, redes sociales, imágenes, separadores, además de poder mover los bloques que vienen por defecto.

 

• Añade información relevante a tu email.

  Cada tienda tiene sus peculiaridades y por lo tanto la información relevante que puedes añadir al email va a ser muy distinta.

  Pero creo que en general deberías incluir en el email tres bloques de información:

  – Sobre el envío.

  – Sobre el producto.

  – Y sobre las condiciones de devolución.

  El envío es uno de los puntos que más estrés genera en el comprador por lo que es importante ofrecerle toda la información posible sobre este.

  A parte de comunicarle los días que va a tardar en llegar su compra, genera mucha tranquilidad si el cliente puede seguir el paquete con la compañía de transporte.

  Por eso envíale en el email el nombre de la empresa de transporte, el número de tracking y la web donde puede comprobar el estado del envío.

  Para ello puedes utilizar el plugin Premium Advanced Shipment Tracking for WooCommerce compatible con los dos plugins que he recomendado para mejorar la imagen de los emails.

  

   

  Aprovecha el email también para adjuntar información del producto que ha comprado.

  Puedes adjuntar un pdf con instrucciones de montaje, mantenimiento, especificaciones, con cualquier información que consideres relevante sobre el producto.

  Puede ser un texto, un vídeo, una infografía, etc. Es un canal ideal para lucirte y generar confianza en tu cliente.

  Adjuntar archivos en los emails de WooCommerce se puede hacer a través del plugin Product Attachment for WooCommerce.

   

  

  Y por último, en tu email de pedido completado no puede faltar una referencia a la política de devolución y garantía.

  Intenta incluir un resumen de estas en el email. Si no termina de gustarte la idea del resumen, por lo menos incluye una referencia y un enlace a la política de devoluciones y garantía.

  Como recomendación extra, siempre recomiendo incluir la factura en el email de pedido completado. Cuando compro siempre quiero factura y muchas veces tengo que pedirla.

  Este proceso es muy fácil de automatizar en WooCommerce con el plugin WooCommerce PDF Invoices & Packing Slips.

  Te permite generar facturas después de cada pedido y enviarlas al cliente de manera automática según el estado del pedido.

  

 

Ten una política de devoluciones clara y sencilla.

Enlazando con el último consejo que te he dado, es muy importante que tengas una política de devoluciones visible en tu tienda online.

Generarás confianza en el cliente. Pero cuidado, la confianza no se gana simplemente teniendo una política de devoluciones, se gana si esta es sencilla, fácil de seguir y no es un laberinto imposible que solo hace que desistir al cliente de la devolución.

De nuevo intenta darle la vuelta a la situación, no partas de que es negativo que te devuelvan el producto, que lo es, pero trabaja la política de devoluciones como una oportunidad.

Facilita la devolución, mejora la experiencia de usuario en WordPress y es más que probable que te considere para adquirir otro producto.

 

Mejora la apariencia y la información de la página de “Mi cuenta”.

Si la información que recibes en el email después de una compra no es suficiente ¿dónde vas a buscar esa información? Yo lo primero que hago es ir a “Mi cuenta” o página de usuario.

Si quieres generar confianza tras la compra es fundamental tener esta página activada en tu tienda online.

WooCommerce ofrece una página de usuario por defecto que cumple bastante bien con las necesidades de un cliente, pero de nuevo, mi consejo es mejorar la apariencia y su contenido.

Para darle un aspecto distinto puedes utilizar el plugin Premium Yith WooCommerce Customize My Account Page.

Y a la hora de mejorar la información que WooCommerce ofrece podemos añadir el seguimiento del envío.

Y esta parte la tenemos resuelta con el mismo plugin que he recomendado para añadir el tracking del envío al email de pedido completado.

 

Ten una buena página de preguntas frecuente.

Junto con la política de devoluciones es quizás la acción más sencilla de aplicar.

Y en este caso no solo vas a generar confianza si no que también va ahorrarte tiempo contestando emails o llamadas con dudas.

Es importante que tu página de FAQs incluyas preguntas y respuestas que hagan referencia al proceso de posventa.

Incluye respuestas sobre el envío, la política de devoluciones, el servicio posventa, así como cualquier duda que pueda tener tu cliente antes y después de haber recibido el producto.

 

Consejos para mejorar la experiencia en tu WooCommerce una vez ha llegado el producto.

Tu estrategia de posventa no debe acabar cuando tu cliente recibe el producto y está satisfecho con su compra.

Sin rebasar la barrera de la insistencia debes seguir en contacto con él.

Y creo que la idea de esa comunicación debe ser siempre la de aportar valor.

Si es solo una comunicación comercial es probable que acabes perdiendo el cliente.

 

Solicita valoraciones del producto.

Una vez recibido el producto es el momento de solicitar que tu cliente valore su experiencia de compra.

La mejor forma de plantearlo es siempre haciéndole ver tus motivaciones para solicitar su valoración, querer mejorar en tu proceso de venta, que otros usuarios tengan constancia de su experiencia, etc.

Conseguir estas valoraciones cuando su experiencia ha sido positiva es bastante complicado, así que puedes recompensar con un descuento esa valoración.

Un plugin que funciona muy bien para esto es el plugin Photo Reviews for WooCommerce que permite a los clientes hacer valoraciones de los productos y añadir fotos a esas valoraciones.

Pero también tiene un sistema de recordatorios a través de emails para avisar a los usuarios tras la compra para que hagan las valoraciones y darles un cupón descuento a quienes las hacen.

 

Recompensa la lealtad.

En esta tarea de mejorar la experiencia tras la compra no debes olvidarte de tus clientes que ya son recurrentes y que te compran cada vez que lo necesitan.

Una de las maneras que puedes hacerlo es recompensando su lealtad, y no hay mejor manera de hacerlo que premiándoles con un descuento.

Puedes seguir distintas estrategias pero ofrecerles un descuento después de un número determinado de compras puede ser una buena idea. Incluye estos descuentos dentro de tu estrategia de descuentos de productos.

Puedes crear toda esta estrategia con el plugin Conditional Discounts for WooCommerce siguiendo el tutorial de cómo crear descuentos en WooCommerce.

 

 

Avisa a tu cliente cuando tenga que renovar el producto

Este es un claro ejemplo de comunicación comercial que genera valor.

La idea es avisar a tu cliente de que debe volver a comprar.

Quizás no es un consejo que sirva para todo tipo de productos ya que hay productos con una vida útil muy larga en términos comerciales.

En ese caso puedes enviar un email con productos complementarios siempre relacionados y que el cliente pueda estar interesado.

 

Conclusiones

La experiencia del usuario tras la compra es algo a tener muy en cuenta a la hora de gestionar tu tienda online ya que el beneficio que vas a recibir respecto a la inversión y esfuerzo a realizar es muy rentable.

La mayoría de los consejos que he escrito en este post son muy sencillos de aplicar y no requieren conocimientos de programación, así que dedicándoles un poco de tiempo puedes conseguir mejorar mucho tu estrategia de marketing posventa.

Piensa en tu cliente potencial y en los que ya tienes, analiza que es lo que necesitan justo después de comprarte el producto para generarles confianza y tranquilidad, al final se trata de esto, y plantéate tus acciones como una oportunidad de venta y no como un problema.

Y recuerda la idea de que es más rentable fidelizar a un cliente que conseguir uno nuevo.

Además te recomiendo que visites los planes de Webempresa para Hosting WooCommerce, que te darán una estabilidad a tu web increible.